Claire Mercier, chargée de projet e-learning

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claire mercier chargee de projet e-learningBien que la formation en ligne existe depuis bien longtemps dans le secteur de l’humanitaire et de la solidarité internationale, ce n’est que récemment que ce métier a été intégré à part entière dans les organisations.

La formation en ligne est particulièrement adaptée aux métiers de l’humanitaire, car elle offre l’opportunité de se former partout dans le monde, quel que soit le fuseau horaire et… à son rythme. Elle permet donc un gain d’efficience pour les apprenants mais également pour la structure.

C’est en effet une modalité d’apprentissage qui offre une flexibilité très intéressante. Nous évoluons dans des contextes hautement volatiles où les problématiques évoluent vite et où le personnel bouge et se renouvelle régulièrement. Transformer en e-learning certains sujets récurrents et qui concernent le plus grand nombre constitue à la fois un gain de temps et un gain financier appréciables.

Chez ACF, les modules e-learning étaient au départ directement réalisés par les opérationnels. Exercice de synthèse particulièrement ardu lorsqu’on est expert et qu’on a envie de tout dire, de tout expliquer. Difficile aussi de se mettre à la place d’un novice alors qu’on a une maîtrise parfaite d’un sujet, de se souvenir du chemin d’apprentissage qu’on a parcouru pour en arriver à ce niveau de connaissances. Enfin, c’est une tâche chronophage qui s’additionne à une charge de travail déjà lourde.

C’est dans ce contexte qu’ACF a décidé de recruter un profil pédagogique rompu aux rouages de la formation en ligne. J’ai ainsi été recrutée en tant que chargée de projet e-learning en septembre 2015.

Mon métier consiste à concevoir des parcours de formations multimodales associant sessions présentielles et modules e-learning. Il peut s’agir aussi bien de contenus métiers que de sujets transverses d’information et de sensibilisation.

Forte d’une expérience très opérationnelle dans la formation internationale qui m’a amenée à voyager un peu partout dans le monde, j’ai complété mon parcours il y a 3 ans par un Master 2 en ingénierie de la formation e-learning à l’Université de Rennes 1. Ce cursus m’a permis d’appréhender l’ensemble des caractéristiques de la formation à distance, les spécificités de la pédagogie, les articulations possibles entre la formation présentielle et le e-learning, les outils multimédia adéquats, sans oublier les stratégies d’accompagnements indispensables pour assurer la motivation des apprenants.

Il y a en effet un grand nombre de bonnes pratiques à respecter lorsqu’on met en place un système de formation à distance.

Il faut tout d’abord avoir une approche résolument centrée « bénéfices apprenants » : à qui nous adressons-nous ? Qu’est-ce qui caractérise ces apprenants ? Quels sont leurs besoins ? Quels sont leurs attentes et leurs moteurs ? Quels sont les messages clés qu’ils doivent retenir à la fin de la formation ?

La motivation est un élément phare de la formation à distance, car il n’est pas toujours évident de rester concentré seul devant son écran ! Pour éviter les abandons, il faut donc veiller à ce que les modules soient organisés autour de « grains pédagogiques » courts, percutants, ponctués de questions de compréhension et d’un maximum d’interactions. Pour le personnel terrain, chaque minute est précieuse, d’où l’importance d’être aussi concis que précis, tout en proposant des approches pédagogiques variées.

Reste le sujet épineux du multilinguisme. Dans un contexte international, il est en effet impossible de prévoir des formations en ligne dans la langue maternelle de tous nos collaborateurs. Je développe donc des modules en français et en anglais tout en m’assurant que les phrases sont courtes, les mots compréhensibles par tous, le jargon explicité. J’ai constamment à l’esprit que la formation peut être suivie par une personne dont le français ou l’anglais n’est pas la langue d’origine.

En ce qui concerne le contenu des formations, je travaille en étroite collaboration avec des experts « contenus » ou « métiers » du siège ou du terrain. Ces experts sont de précieux alliés, car ce sont eux qui permettent de produire des modules illustrés d’exemples concrets et en phase avec les attentes du terrain.

Ayant un profil généraliste, je dois alors appréhender et comprendre ces contenus afin de pouvoir les rendre accessibles à tous. On pourrait croire que c’est difficile de concevoir des formations sur des sujets qu’on ne maîtrise pas au départ. En fait, c’est presque plus facile. Pour comprendre les explications des experts ACF, j’utilise un process d’apprentissage qui me sert ensuite à structurer les modules.

Ma première mission, particulièrement riche d’enseignements, consistait à développer 3 modules sur la sécurité, au sein du département des Opérations. Pour cela, je travaillais en binôme avec la Responsable du service Sécurité et Sûreté. Notre première tâche était de structurer les parcours : quels sont les contenus adaptés au e-learning ? Quels sont ceux qu’il est préférable de traiter en présentiel ?

Nous devions par exemple mettre en place un e-briefing sur les risques de kidnapping. Certaines de nos missions sont en effet dans des zones où le risque de kidnapping est élevé et il est indispensable de briefer les salariés avant leur départ. Jusqu’à présent, on leur remettait un document d’une quinzaine de pages qui servait de base à un brief, un échange, pour les mettre en garde sur les risques encourus et leur proposer des « bonnes pratiques » en cas de kidnapping.

Le module e-briefing avait pour vocation de remplacer le document préalable au briefing. Il devait donc informer, sensibiliser sans pour autant être anxiogène. Où placer le curseur ? Comment prévenir sans inquiéter ? Peut-on tout dire dans un module en ligne ? Pour nous aider dans cette réflexion, nous avons fait appel à la Psychologue responsable du personnel terrain qui nous a effectivement recommandé de présenter succinctement certains sujets difficiles dans le module, quitte ensuite à les développer davantage lors du briefing. En un mot, mieux vaut être accompagné pour recevoir certaines informations que seul devant un écran.

Toutes les étapes de la conception et de la réalisation du module ont ainsi été ponctuées d’échanges avec la Responsable du service sécurité et d’autres intervenants clés. Nous avons notamment procédé à différentes phases de tests auprès d’un panel de personnes impliquées dans la gestion de la sécurité aussi bien au siège que sur le terrain.

Cette mise à distance de la formation est donc avant tout un travail d’équipe. Elle nécessite une empathie certaine aussi bien en amont pour bien comprendre les attentes des experts qu’en aval pour réaliser des parcours en adéquation avec les besoins du terrain.

En ce sens, il faut impérativement lier la formation à distance à un soutien, à un accompagnement dans l’effort d’apprentissage.

C’est l’objectif de ma deuxième grande mission au sein d’ACF. Nous travaillons actuellement, avec le service formation, sur le déploiement d’une plateforme e-learning qui permet un grand nombre d’interactions avec les apprenants. On peut par exemple leur adresser des messages de bienvenue, d’encouragements ou de félicitations lors de la complétion de parcours. Cette plateforme propose également un forum de discussion pour favoriser les partages d’expérience et la collaboration entre pairs, c’est ce qu’on appelle le « social learning ». Enfin, elle permet d’impliquer les RH terrain et les managers dans les parcours de formation de leurs équipes.

La formation à distance offre donc de multiples opportunités qui viennent compléter la formation présentielle mais en aucun cas la remplacer. La « Rencontre » est et restera toujours indispensable dans nos métiers. Notre challenge quotidien ? S’assurer que l’articulation de ces différentes modalités d’apprentissage est pertinente, intéressante et agréable pour chacun des collaborateurs d’ACF.

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